Нарушение прав потребителя роспотребнадзор

26.05.2019 Выкл. Автор admin

Об открытии круглосуточной горячей линии для потребителей финансовых услуг

26 октября 2017 года в Зеленограде открылась круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг. Граждане смогут задать свои вопросы круглосуточно по телефону: 8 800-100-29-26

В торжественной церемонии открытия горячей линии приняли участие заместитель руководителя Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Ирина Брагина, первый заместитель префекта Зеленоградского административного округа города Москвы Алексей Михальченков, руководитель Департамента международных финансовых отношений Минфина России Андрей Бокарев, начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков.

Каждый человек сможет задать свой вопрос в любое время, позвонив оператору на горячую линию. Раньше такого графика работы не было, звонки принимались в определённое время.

По данным Роспотребнадзора, за последние 5 лет выросло число обращений от потребителей финансовых услуг почти на 50%. В прошлом году каждый пятый вопрос потребителей рынка услуг приходился на финансовый сектор. Общее число обращений от потребителей финансовых услуг превысило в прошлом году 17 тысяч.

В пиковые периоды можно ожидать до 10 тысяч звонков
ежемесячно, в более спокойном (штатном) режиме колл-центр сможет принимать до 7-8 тысяч звонков каждый месяц.

Горячая линия начала свою работу в рамках Проекта Минфина России «Содействие повышению финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». Получение оперативных консультаций и разъяснений по вопросам защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг поможет упростить гражданам процедуру подачи обращений и жалоб, а также окажет содействие повышению общего уровня информированности населения о правах потребителей на финансовом рынке и о деятельности Роспотребнадзора в данной сфере.

О работе Роспотребнадзора с обращениями потребителей

Более 1 миллиона раз специалисты Роспотребнадзора контактировали с потребителями в 2017 году, в том числе работая с письменными и электронными обращениями, на горячих линиях, давая личные консультации в общественных приемных, центрах для потребителей, в МФЦ и торговых центрах.

Традиционно наиболее значимыми вопросами обращений граждан в Роспотребнадзор, являются вопросы защиты прав потребителей (61% от общего количества обращений в 2017 году) и вопросы санитарного надзора (34% от общего количества обращений в 2017 году).

В 2017 году среди общего количества поступающих обращений традиционно превалируют жалобы на нарушения прав потребителей в сфере услуг, доля которых составила 57,5 %. Специалисты отмечают, что в течение последних пяти лет этот показатель стабилен и составляет не менее 55%.

Значимыми темами обращений граждан также были вопросы, относящиеся к сфере бытового обслуживания населения, деятельности на финансовом рынке в целом, вопросы банковской, услуг телефонной связи, медицинских услуг.

В структуре полученных обращений в сфере защиты прав потребителей в 2017 г.

преобладают жалобы на оказание услуг розничной торговли, в том числе через интернет (41,7 %)

жилищно-коммунальных услуг (15,6 %)

деятельности на финансовом рынке (7,5 %)

бытового обслуживания населения (6 %)

оказания услуг связи (5,9 %)

медицинских услуг (2,8 %)

При этом за последние 5 лет:

– в 3 раза возросло количество жалоб на оказание гостиничных услуг

– в 2,3 раза – на оказание медицинских услуг;

– на 92 % – в сфере дистанционной розничной торговли;

– на 57,6 % — на долевое строительство жилья;

– на 42 % — на оказание услуг связи;

– на 36,9 % — на оказание транспортных услуг.

В 2017 году продолжается судебная защита прав потребителей. При этом более 96% инициированных Роспотребнадзором исков были удовлетворены судами в пользу потребителей (такой высокий показатель наблюдается на протяжении последних 5 лет). При непосредственном участии Роспотребнадзора только в 2017 году в пользу потребителей было присуждено более 177 млн. рублей.

Количество обращений граждан в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека неуклонно растет. Прирост обращений составляет в среднем составляет 6-7 % ежегодно.

Но, несмотря на рост активности населения в вопросах защиты своих прав, специалисты ведомства призывают граждан обращаться в Роспотребнадзор чаще.

Ежегодно Роспотребнадзор обрабатывает более миллиона обращений. Обратиться в Роспотребнадзор за защитой своих прав можно в электронном виде через официальный портал ведомства, через сайт Госуслуги, на личном приеме в консультационных пунктах и центрах для потребителей, через МФЦ в пилотных регионах, по телефонам «горячих линий», а также письменно.

Для обращения в Роспотребнадзор потребители могут оставить свое обращение на официальном сайте ведомства или воспользоваться Виртуальной приемной. В октябре 2017 года в Роспотребнадзоре открылась круглосуточная постоянная Горячая линия по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг (8 800-100-29-26), которая начала свою работу в рамках проекта «Содействие повышению финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации».

О защите прав потребителей медицинских услуг

Платные медицинские услуги — медицинские услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств юридических лиц и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования.

Платные медицинские услуги представляют собой дополнение к законодательно гарантированному объему бесплатной медицинской помощи гражданам в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи и утверждаемых на ее основе соответствующих территориальных программ в субъектах Российской Федерации.

Отношения между хозяйствующими субъектами (организациями и индивидуальными предпринимателями), осуществляющими медицинскую деятельность, и физическими лицами, основанные на возмездном предоставлении гражданам медицинских услуг, регулируются соответствующими положениями Гражданского кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей», Закон), а также Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации 04.10.2012 № 1006 (далее – Правила). Соблюдение содержащихся в них обязательных требований определяет предмет федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей медицинских услуг.

В Роспотребнадзор продолжают поступать жалобы потребителей на оказание платных медицинских услуг. Так в адрес Управления Роспотребнадзора по городу Москве за 11 месяцев 2017 года поступило 1137 обращений на оказание платных медицинских услуг, что составило 3,2 % от общего количества обращений.

За период с 2014 по 2017 годы в Республике Татарстан количество обращений граждан по вопросу нарушения законодательства о защите прав потребителей организациями, осуществляющими деятельность по оказанию платных медицинских услуг, увеличилось в 3 раза (за 2014г. – 82 обращения, за 2015г. – 201 обращение, за 2016г. – 240 обращений), за первый квартал 2017 г. – 69 обращений.

Структура обращений такова:

60% обращений составляют жалобы на оказание косметологических услуг, их навязывание, отсутствие медицинской лицензии, безопасности препаратов (у многих потребителей после оказания услуг появились аллергические реакции);

23% обращений на ненадлежащее качество оказанных платных медуслуг, преимущественно стоматологических;

13% отказ в удовлетворении гражданско-правовых требований (возмещение ущерба, перерасчета платы и т.д.);

4% непредоставление полной и достоверной информации об исполнителе и оказываемых им услугах.

В этой связи, Роспотребнадзор считает необходимым дать следующие разъяснения по вопросам оказания гражданам платных медицинских услуг.

Согласно п. 7 Правил медицинские организации вправе предоставлять на платной основе такие виды медицинских услуг, как индивидуальный медицинский пост в стационаре; применение для лечения лекарств, не входящих в перечень жизненно необходимых и важнейших лекарственных препаратов; применение медицинских изделий и лечебного питания, не предусмотренных стандартами медпомощи; анонимное оказание медицинских услуг. Платно оказываются медицинские услуги иностранным гражданам, не застрахованным по обязательному медицинскому страхованию. Также взимается плата при самостоятельном обращении за получением медицинских услуг (кроме случаев оказания скорой медицинской помощи и медицинской помощи, оказываемой в неотложной или экстренной форме).

Предоставление платных медицинских услуг осуществляется при обязательном наличии у медицинского учреждения лицензии на каждый вид деятельности (п. 46 ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 04.05.2011 № 99 «О лицензировании отдельных видов деятельности»).

Согласно п. 11 Правил исполнитель обязан предоставить посредством размещения на сайте медицинской организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», а также на информационных стендах (стойках) медицинской организации информацию, содержащую следующие сведения:

а) для юридического лица — наименование и фирменное наименование (если имеется);

для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя и отчество (если имеется);

б) адрес места нахождения юридического лица, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

адрес места жительства и адрес места осуществления медицинской деятельности индивидуального предпринимателя, данные документа, подтверждающего факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

в) сведения о лицензии на осуществление медицинской деятельности (номер и дата регистрации, перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией, наименование, адрес места нахождения и телефон выдавшего ее лицензирующего органа);

г) перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты;

д) порядок и условия предоставления медицинской помощи в соответствии с программой и территориальной программой;

е) сведения о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об уровне их профессионального образования и квалификации;

ж) режим работы медицинской организации, график работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг;

з) адреса и телефоны органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья граждан, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Согласно п. 13 Правил потребитель вправе потребовать для ознакомления копию учредительного документа медицинской организации, копию свидетельства о государственной регистрации (для индивидуального предпринимателя), копию лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложением перечня работ (услуг).

Договор о предоставлении платных медицинских услуг (далее – договор) заключается потребителем и исполнителем в письменной форме и должен содержать сведения об исполнителе, потребителе услуги, информацию о перечне платных медицинских услуг, предоставляемых в соответствии с договором, их стоимости, сроках и порядке их оплаты, условиях и сроках предоставления платных медицинских услуг, ответственности сторон за невыполнение условий договора, порядке изменения и расторжения договора, иных условиях, определяемых по соглашению сторон (см. п. 16, 17 Правил).

Следует отметить, что согласно п. 27 Правил исполнитель предоставляет платные медицинские услуги, качество которых должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии в договоре условий об их качестве — требованиям, предъявляемым к услугам соответствующего вида.

Согласно п. 28 Правил, платные медицинские услуги предоставляются при наличии информированного добровольного согласия потребителя.

В случае если федеральным законом, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству медицинских услуг, качество предоставляемых платных медицинских услуг должно соответствовать этим требованиям.

За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации (п. 31 Правил).

Согласно п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору предъявить одно из требований, установленных нормами этой статьи. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора, и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Обращаем внимание, что согласно ст. 14 Закона вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления некачественной платной медицинской услуги, подлежит возмещению исполнителем в полном объеме.

В случае, если имущественные требования потребителя не удовлетворены в добровольном порядке, спор подлежит разрешению в рамках гражданского судопроизводства (п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса Российской Федерации и п. 1 ст. 17 Закона).

В этой связи информируем, что в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона потребитель вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.

При этом в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона и п. п. 4 , 2 ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав (в случае, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей).

Кроме того, в соответствии со ст. 15 Закона потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В этой связи разъясняем, что в соответствии с взаимосвязанными положениями ч. 1 ст. 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и п. 5 ст. 40 Закона Роспотребнадзор и его территориальные органы до принятия решения судом первой инстанции могут вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях обеспечения защиты прав потребителя.

Относительно проверки качества предоставленных платных медицинских услуг поясняем, что Федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере здравоохранения является Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор), на которую возложен согласно п. 5.1.3. Положения о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 № 323, государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности.

О защите прав потребителей финансовых услуг

В Российской Федерации выстроена полноценная система защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, в структуру которой входят Роспотребнадзор как уполномоченный орган защиты прав потребителей, потребительские общественные организации, региональные и местные органы власти.

При этом формированиe и реализацию государственной политики в сфере защиты прав потребителей осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, а правовую основу национальной системы защиты прав потребителей формирует закон «О защите прав потребителей», который устанавливает базовые и фундаментальные механизмы и гарантии восстановления нарушенных потребительских прав.

C 2016 года в адрес Роспотребнадзора и его территориальных органов поступило более 45 тысяч обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг. При это за последние пять лет ежегодное количество обращений по вопросам нарушения прав потребителей финансовых услуг увеличилось на 50%. Наиболее распространены жалобы на навязывание страховых услуг, отказы в страховых выплатах, непрозрачность условий страхования и т.д. При этом существенный рост количества обращений связан с реализацией гражданам так называемых услуг по присоединению к программам коллективного страхования, а также сложных инвестиционно-страховых продуктов. По всем обращениям Роспотребнадзором приняты меры как административного, так и гражданско-правового характера. В октябре т.г. начала работу круглосуточная постоянная горячая линия Роспотребнадзора по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг.

Эффективность защиты прав потребителей, в том числе финансовых услуг, обусловлена формированием единообразной правоприменительной практики, осуществляемой Роспотребнадзором на протяжении более чем 10 лет. На основе результатов проверок и административных расследований, Роспотребнадзором последовательно осуществляется представление интересов потребителей в судах. Это позволяет обеспечить принятие решений судами в пользу потребителей в более чем 90% дел, в которых участвует Роспотребнадзор.

Анализ поступающих обращений показывает, что попытки размежевания вопросов защиты прав потребителей в рамках иных отраслевых видов контроля и надзора (в сфере кредитования, страхования и иных финансовых услуг) и попытки осуществлять одновременную защиту интересов хозяйствующих субъектов и потребителей неминуемо порождает «конфликт интересов» и правоприменительные коллизии, снижая уровень защищенности потребителя как экономически слабой стороны договора.

. этой инфекции. Пострадавшие дети находились на отдыхе с родителями во Вьетнаме, Китае и Турции. В рамках проведенных лабораторных исследований материала от больных лабораториями Роспотребнадзора были выявлены различные виды энтеровирусов — ЕСНО 6, Коксаки А6 и другие. Роспотребнадзор обращает внимание граждан и просит учитывать данную информацию при планировании поездок, особенно с детьми. Отдельно отмечаем, что ряд правил поможет снизить риски заболевания ребенка в период отдыха. ЧТОБЫ ИЗБЕЖАТЬ .

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в связи с официальной информацией уполномоченного органа об угрозе здоровью туристов в Турецкой Республике напоминает правила профилактики вируса Коксаки и других энтеровирусных инфекций. Вирус Коксаки относится к энтеровирусным инфекциям. Энтеровирусы хорошо переносят низкие температуры, сохраняются в воде. Источником инфекции является только человек — больной или здоровый носитель. Вирус .

. Республики (по причине участившихся случаев заражения энтеровирусной инфекцией граждан, находящихся на отдыхе в этой стране), а также ввиду очевидной некорректности комментариев относительно возможностей аннуляции туров в связи с ситуацией с вирусом Коксаки, размещенных на сайте Ассоциации Туроператоров (АТОР) — https://www.atorus.ru/news/press-centre/new/40225.html , Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, как орган, наделенный правом давать разъяснения .

. дел России, Посольством Российской Федерации в Турецкой Республике и Роспотребнадзором ведутся переговоры с турецкой стороной по координации действий, направленных на стабилизацию ситуации. Роспотребнадзор подготовил памятку по профилактике вируса Коксаки для туристов. Территориальным органам Роспотребнадзора дано указание подробно консультировать потребителей туристских услуг и оказывать им содействие в подготовке претензий и исковых заявлений в случае нарушения прав потребителей.

. симптомы в виде повышения температуры тела и пятнистых высыпаний на теле (экзантема). В большинстве случаев пострадавшими являются члены спортивных школьных команд. В ходе лабораторных исследований установлено, что возбудителем заболеваний является вирус Коксаки. В настоящее время специалистами проводится комплекс противоэпидемических (профилактических) мероприятий, в том числе отмена массовых мероприятий, спортивных соревнований и проведение дезинфекционных мероприятий в школах. Роспотребнадзор обращает .

. результатам совместных с ФБУН «Хабаровский научно-исследовательский институт эпидемиологии и микробиологии» Роспотребнадзора исследований по типированию энтеровирусов в клиническом материале и в пробах сточной воды выделены 2 серотипа энтеровируса: Коксаки В-4 и Коксаки А-14. В рамках проводимого социально-гигиенического мониторинга за 5 месяцев 2015 г. проведены лабораторные исследования более 100 проб воды (сточной и поверхностных водоемов), по результатам которых энтеровирус обнаружен в 6 пробах .

. групп населения; 7,3 тыс. были иммунизированы, в том числе 4 тыс. детей из вышеуказанной группы. При обследовании указанных групп населения выделялись вакцинные полиовирусы, а среди неполиоэнтеровирусов – чаще всего вирусы ECHO- 6, 3, 11, 13, 25, 29, Коксаки В — 3, 5, Коксаки А — 9, 24. Случаев выделения диких вирусов полиомиелита не отмечалось. Указанная работа проводилась во взаимодействии с Федеральной миграционной службой и другими общественными организациями, включая цыганские общины. Ежегодно .

Смотрите еще:

  • Предварительный договор купли-продажи квартиры по ипотеке в долях Предварительный договор купли продажи квартиры по ипотеке Сбербанка Я сам риэлтор → Документы→ Предварительный договор купли продажи квартиры по ипотеке Часто в интернете я сталкивался с тем, что многие люди ищут предварительный договор купли-продажи […]
  • Протокол заседания голодец Ольга Голодец курирует туризм в новом составе правительства РФ Премьер-министр РФ Дмитрий Медведев подписал документ, официально закрепляющий за десятью вице-премьерами нового кабмина их обязанности. За культуру, спорт и туризм отныне отвечает Ольга […]
  • Отдел по защите прав потребителей в самаре железнодорожный район Справочные телефоны Потапова Элла Владимировна - руководитель Управления Телефон: (846) 332 30 77 Адрес: 443010, г. Самара, ул. Красноармейская, 17 Электронная почта: [email protected] факс: (846) 332 30 77 Отдел приёма граждан: Начальник отдела – Лизунова […]